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Guisantes y mediación

Articulo aparecido en la revista Seguros


Vilfredo, un sociólogo italiano, observaba su huerto y le llamó la atención que invariablemente cada año unas pocas vainas de guisantes eran las que daban la inmensa mayoría de la cosecha total. Y siguió analizando y fijándose en que también una minoría de personas acumulaban la mayoría de la riqueza, de su ciudad, o de su país. Y que una proporción similar era aplicable de manera cuasi general para cada situación. Vilfredo Pareto, era además economista y acabó dictando su celebérrimo principio de Pareto.


El principio de Pareto viene a decir que el 20% del esfuerzo consigue el 80% del resultado.
Aplicándolo: que el 20% de clientes generan el 80% del beneficio, que el 20% de conductores provocan el 80% de los accidentes. No es matemática, por lo tanto puede ser que no coincida plenamente la cifra, pero seguro que casi cualquier cosa en que pensemos anda muy cerca de estos porcentajes..

También cabe analizar la parte negativa, el 80% del esfuerzo apenas ofrecerá un 20% de beneficio. Una pequeña parte de todos los clientes reclamarán, y se llevarán, la mayoría de la atención. El gasto de tiempo mayoritario se va en generar un mínimo del beneficio.

Se puede aplicar este principio en las empresas para buscar más rentabilidad, y desde muchas áreas. Solo hay que localizar cuáles son las pocas campañas de publicidad que generan el 80% de las ventas, e incidir en ese sistema. O cuales son el 20% de mejores clientes, que generan la mayoría de ingresos, para extremar la atención en ellos. Y descubrir el 20% de clientes que reclaman el 80% de atención que una empresa puede ofrecer. Solo con el análisis y reconducción de algunos de estos datos se puede mejorar la rentabilidad, incluso reduciendo el número de clientes, y por lo tanto los gastos, porque solo una pequeña parte de los gastos inciden en la mayoría del beneficio.

Las empresas de mediación hoy en día tienen la oportunidad de tener sistemas informáticos capaces de analizar mucha información sobre el propio negocio y los clientes, el análisis sistemático de alguno de estos datos puede determinar su rentabilidad. Es un lugar común aquello de hablar de la necesidad de conocer al cliente, hay que llegar a más, hay que catalogarlo. Parece lógico que se hace vital encontrar el cliente tóxico, este que está entre el 20% de clientes en los que tenemos que gastar el 80% del tiempo, y que además está en el 80% de clientes que generan solo un 20% de los ingresos, y saber decirles “no”. No hay más descuentos, no hay más ofertas para ti.

Dejar de gastar tiempo en atender clientes tóxicos dejarán mucho tiempo libre para localizar nuevos clientes vip. Conocerlos, saber qué relación les gusta tener, qué quieren contratar. Los clientes vip, siendo una minoría generarán la mayoría del beneficio de la empresa, y además estarán entre los que menos molesten. Aprender sus gustos, y encontrarlos disparará la rentabilidad.

Pero podemos usar Pareto para más cuestiones; porque resultará que la mayoría del beneficio saldrá de determinados negocios, de determinados ramos. Incluso, podríamos apurar, y definir, por ejemplo, los epígrafes de cada ramo más rentables. Estos datos nos deben ayudar a centrar el tiro, a saber que tipo de negocio se nos da mejor, nos es más rentable, incluso cruzar el dato con los que menos gestión necesitan para encontrar un nicho de rentabilidad propio y casi exclusivo.

Acepto que la regla del 80 – 20 no es novedad, que esto de hacer minería de datos para conocer el negocio y el cliente en profundidad lo hemos oído mil veces… pero entonces lo que llama la atención es ¿por qué mantenemos el discurso de hago de todo? ¿Por qué insistimos en distribuir en ramos que no conocemos en profundidad? ¿Por qué perdemos el tiempo en distribuir productos con los que no generamos la mejor rentabilidad? ¿Por qué distribuimos productos que nos generan carga administrativa excesiva? ¿por qué los mediadores seguimos sin enfocar?

Con la vista puesta en el final de año quizá sea momento de plantearnos si queremos acabar haciendo lo mismo de toda la vida o nos centramos en mejorar nuestros guisantes más rentables.

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