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martes, 4 de julio de 2017

Socios


Recuerdo un consejero delegado de una pequeña aseguradora francesa que en la década de los 90 repetía continuamente en sus discursos a los mediadores: “somos socios”. No era una pose. Ni era el único. Era la intención más o menos calculada de que los agentes y corredores afectos se sintieran vinculados con las aseguradoras. De que fueran un buen filtro de los clientes que podían serlo de la compañía. De que estuvieran ojo avizor de los posibles fraudes/excesos que quisieran cometer los asegurados. De que tratarán de ayudar a la aseguradora en la excelencia del servicio.

Un cuarto de siglo después, para lo que queda de esa entidad como para el resto de compañías los mediadores no son socios de nada, son un canal más. Asumámoslo. Canal, dice la Real Academia de la Lengua que es un cauce artificial para la conducción de agua. En algunos países del otro lado del charco canal es sinónimo de tobogán. No puedo evitar imaginar los canales de las compañías como embudos por el que van cayendo pólizas. Y así es difícil que el consumidor adivine el valor añadido de alguno de sus canales, caso de tenerlo.

A las aseguradoras multicanal ávidas de producción les da igual el canal, el embudo, por el que le entre el negocio. Sólo ven lo que tienen cerca, el final del tubo, y a menudo olvidan como llega el cliente al borde. Unos canales invitan a los clientes convencidos de ser conducidos por el tubo, y otros canales les empujan cuando están despistados comprando otra cosa para que caigan por el tobogán. Las aseguradoras aún no han demostrado que prefieran unos embudos u otros. Les da igual tener clientes convencidos, que los que caen rodando, sin control, y en general mal asegurados.

Las aseguradoras son muy libres de pagar un perito para revisar un vehículo antes de su contratación, en vez de confiar en los mediadores profesionales que lo han hecho siempre gratis. Las aseguradoras son muy libres de no diferenciar los canales, pero los agentes y corredores profesionales no podemos caer en parecernos a otros canales, debemos insistir en la diferenciación, en explotar los valores añadidos que se pueden ofrecer, en evolucionar con el tiempo estos valores, seguir siendo canal de aseguradoras, pero si hay que ser socio de alguien es de nuestros clientes.
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Centrar la vista en el cliente, tenerlo en el punto de mira, querer convencerle que la diferencia no está toda en la aseguradora, que como en la vida no importa solo el destino el camino es importante y el camino hacia la aseguradora a través de un canal u otro marcarán el resultado de la aventura.

La mediación es el canal que ayuda al cliente cuando es preciso


Los mediadores tenemos la responsabilidad de dejar de hacer de embudo, de hacer que dejen de vernos como parte del canal de la compañía, tenemos la obligación de que cada cliente que conduzcamos por el canal, sea un cliente que entre convencido en el tobogán y lo disfrute porque sepa donde va a caer, tenemos la obligación de proveerles de las medidas de seguridad, ponerle el casco, las rodilleras, para que el viaje sea agradable. Que debemos insistir en que no solo somos un canal que conduce y acompaña en el trasiego de elección de aseguradora, somos el canal que cuando el cliente está bajo el “amparo” de la aseguradora también vamos a ir en su ayuda cuando es preciso.


La batalla importante no hay que darla a la aseguradora, tiempo perdido, hay que empeñarla en convencer a nuestros clientes de la diferencia entre canales. Hay que ofrecer la información suficiente para que el consumidor entienda que puede obtener de cada canal. Hay que esforzarse en comunicar que el único canal que puede asesorar con garantías es el de la mediación profesional. Hay que conseguir hacer entender a quien quiera escuchar que el socio adecuado del asegurado, es un mediador de seguros. Y después entender que cada cliente pueda elegir libremente por qué embudo se deja caer y con qué protecciones; pero con la información suficiente.