martes, 4 de julio de 2017

Socios


Recuerdo un consejero delegado de una pequeña aseguradora francesa que en la década de los 90 repetía continuamente en sus discursos a los mediadores: “somos socios”. No era una pose. Ni era el único. Era la intención más o menos calculada de que los agentes y corredores afectos se sintieran vinculados con las aseguradoras. De que fueran un buen filtro de los clientes que podían serlo de la compañía. De que estuvieran ojo avizor de los posibles fraudes/excesos que quisieran cometer los asegurados. De que tratarán de ayudar a la aseguradora en la excelencia del servicio.

Un cuarto de siglo después, para lo que queda de esa entidad como para el resto de compañías los mediadores no son socios de nada, son un canal más. Asumámoslo. Canal, dice la Real Academia de la Lengua que es un cauce artificial para la conducción de agua. En algunos países del otro lado del charco canal es sinónimo de tobogán. No puedo evitar imaginar los canales de las compañías como embudos por el que van cayendo pólizas. Y así es difícil que el consumidor adivine el valor añadido de alguno de sus canales, caso de tenerlo.

A las aseguradoras multicanal ávidas de producción les da igual el canal, el embudo, por el que le entre el negocio. Sólo ven lo que tienen cerca, el final del tubo, y a menudo olvidan como llega el cliente al borde. Unos canales invitan a los clientes convencidos de ser conducidos por el tubo, y otros canales les empujan cuando están despistados comprando otra cosa para que caigan por el tobogán. Las aseguradoras aún no han demostrado que prefieran unos embudos u otros. Les da igual tener clientes convencidos, que los que caen rodando, sin control, y en general mal asegurados.

Las aseguradoras son muy libres de pagar un perito para revisar un vehículo antes de su contratación, en vez de confiar en los mediadores profesionales que lo han hecho siempre gratis. Las aseguradoras son muy libres de no diferenciar los canales, pero los agentes y corredores profesionales no podemos caer en parecernos a otros canales, debemos insistir en la diferenciación, en explotar los valores añadidos que se pueden ofrecer, en evolucionar con el tiempo estos valores, seguir siendo canal de aseguradoras, pero si hay que ser socio de alguien es de nuestros clientes.
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Centrar la vista en el cliente, tenerlo en el punto de mira, querer convencerle que la diferencia no está toda en la aseguradora, que como en la vida no importa solo el destino el camino es importante y el camino hacia la aseguradora a través de un canal u otro marcarán el resultado de la aventura.

La mediación es el canal que ayuda al cliente cuando es preciso


Los mediadores tenemos la responsabilidad de dejar de hacer de embudo, de hacer que dejen de vernos como parte del canal de la compañía, tenemos la obligación de que cada cliente que conduzcamos por el canal, sea un cliente que entre convencido en el tobogán y lo disfrute porque sepa donde va a caer, tenemos la obligación de proveerles de las medidas de seguridad, ponerle el casco, las rodilleras, para que el viaje sea agradable. Que debemos insistir en que no solo somos un canal que conduce y acompaña en el trasiego de elección de aseguradora, somos el canal que cuando el cliente está bajo el “amparo” de la aseguradora también vamos a ir en su ayuda cuando es preciso.


La batalla importante no hay que darla a la aseguradora, tiempo perdido, hay que empeñarla en convencer a nuestros clientes de la diferencia entre canales. Hay que ofrecer la información suficiente para que el consumidor entienda que puede obtener de cada canal. Hay que esforzarse en comunicar que el único canal que puede asesorar con garantías es el de la mediación profesional. Hay que conseguir hacer entender a quien quiera escuchar que el socio adecuado del asegurado, es un mediador de seguros. Y después entender que cada cliente pueda elegir libremente por qué embudo se deja caer y con qué protecciones; pero con la información suficiente.


domingo, 18 de junio de 2017

Añadir valor

Cuando un mediador de seguros se sienta frente al papel para comenzar a analizar su esencia; para buscar su propuesta de valor, bien porque está trabajando en su plan estratégico (conviene empezar por el principio), bien porque se da vueltas a como diferenciarse de la competencia, bien para preparar una campaña de marketing, la mayoría acaba con el manido "damos una atención personalizada", "somos eficaces". ¡Qué pereza!

Si pretendemos añadir valor a nuestro trabajo, para diferenciarnos de la competencia no es buena idea hacer y decir lo mismo que dice todo el mundo. A raíz de un artículo de Seth Godin , Victor Hugo Manzanilla habla de esto de como añadir valor a nuestro trabajo, y nos habla de agregar valor a nuestro trabajo desde la esencia, desde el propio estilo de trabajo, diferenciando tres formas de hacerlo en base a: tareas, decisiones, innovación.

Cumplir con el trabajo haciendo tareas es fácil, siendo mediador de seguros es muy fácil, con solo abrir el ordenador tendremos suficientes tareas que nos vienen dadas, aparecen en el correo electrónico... y cada cinco minutos más. Clientes que te piden que les hagas una modificación, que les tramites un siniestro, que les des un precio, o la/las compañías que te piden "gestiona aquel cobro", "mírate esta formación", "vende más seguros de incendios para piscinas llenas de agua"... Si pasas todo tu tiempo haciendo tareas ese es tu valor. Serás eficaz, cumplirás con lo que se espera de ti. ¿Crees que te diferencias de alguien? ¿Es algo reseñable decir que haces lo que tienes que hacer?

Un segundo escalón para agregar valor sería tomar decisiones. Alguien que toma una decisión ya
puede resolver algo en la empresa, a su cliente. Tomar una decisión no es fácil, sobre todo cuando no hay experiencia detrás, ni buena formación, será básico, por lo tanto, si queremos estar en este segundo escalón de valor, tener una formación excepcional. Dentro de esté cajón de habilidades sobre las decisiones, yo incluyo el ayudar a tomar una decisión. Es esencial en la profesión de corredor y agente de seguros es hacer ver al prospecto que decisión ha de tomar. Y ojo, no hablo de vender.  Hablo de asesorar de verdad, de dar toda la información para que el cliente pueda decidir gracias a la transferencia que haces de tu conocimiento.

Con un ejemplo vamos a ver la diferencia de manera muy sencilla, el comparador en una web de un corredor solo ejecuta la tarea de dar precios, no puede ayudar a tomar decisiones, es una máquina que ejecuta tareas. El agente o corredor que se limita a dar el/los precio ejecuta la tarea que le mandan "dame precio", y lo das. Si queremos entrar en el escalón de las decisiones hay que asesorar de verdad, más allá de los cuatro datos escritos que pueden aparecer igual en la web del comparador.

Vamos a la cima: innovar. Muy de moda lo de invertir en innovación, ¿pero quién lo hace en mediación de seguros? Innovar es crear algo que no existe, a un agente o corredor le puede parecer complicado porque dependemos "siempre" de las compañías, pero os daré una pista sobre innovaciones: lo hace quién montó el primer comparador, quién se lanza a vender un producto de nicho sin explotar, quién inventa una fórmula para vender. Todo esto no es fácil, no es rápido, pero esto es lo que te diferenciará de la competencia sin esfuerzo.

Vivimos además en un momento donde ha surgido toda una tendencia de innovación: "insurtech", hace un año la palabra casi ni existía, hoy todas las compañías y los mediadores más avispados no le quitan ojo. Esta muy claro que de la innovación tecnológica saldrán ideas que triunfarán en la próxima década... pero no será en exclusiva, puede que haya grandes oportunidades off line por descubrir.

Y tu ¿en que pasarás el día hoy? ¿Pensando, decidiendo o haciendo tareas?



miércoles, 23 de noviembre de 2016

Trasiego sin rumbo

Revista Seguros nº141
Cuando más de 15.000 personas entran en una profesión en  un año, en la que hay poco menos de 100.000 profesionales instaurados,  debe haber algún motivo. 15.829 agentes de seguros han sido inscritos en la dgsfp para comenzar la actividad (o los escasos casos de cambio de aseguradora)... ¿por qué pueden querer entrar alguien en el sector seguros? ¿nuestra actividad tiene una imagen tan atractiva ? ¿por qué en un momento en el que la sociedad tiende a eliminar intermediarios? ¿No quedamos en que era el momento de la concentración de carteras?

Podría empezar por alabar que los 15.829 han entrado a cotizar como autónomos en la Seguridad Social aunque sea con la cuota reducida, pero no me atrevo a afirmar tanto... y parece claro que es bueno para la economía que se genere empleo, aunque sea autoempleo, pero sería injusto porque te estoy ocultando que la DGSFP también ha eliminado agentes del registro: 19.816 en concreto. Balance de -4.000.

Dejando de lado que el conjunto disminuye y que el mercado va hacia la concentración, la sociedad elimina intermediarios, y quién busca empleo lo intenta con ingresos fijos, y no a comisión, lo que determinan estas cifras es un ingente devenir de personas por el sector. En un mercado maduro como el de la mediación es posible que no tenga mucho sentido tal entrada, de hecho de ahí tanta salida.

Al final no parece gran negocio para estos paracaidistas de la mediación, genera más decepciones que alegrías, y el único motivo que parece hacer entrar en el sector es la desesperación por buscar un empleo, aunque sea con contrato mercantil. Las aseguradoras no ponen mucho empeño en hacer una buena selección conscientes de que el ingente trasiego de personas es necesario para conseguir una minoría de profesionales. La mayoría de para desesperados mientras se dan cuenta que no es lo suyo captan para la aseguradora a sus familiares y allegados.

Un amigo de la infancia rellenó las estadísticas el año pasado en ambos apartados, entró y salió del registro de agentes de seguros de la DGSFP, entre tanto le preste la ayuda que pude y comprobé el funcionamiento de estos equipos de venta de cerca, la formación que recibían, las condiciones de trabajo, y el cumplimiento real en contraposición con lo que le contaron para captarle. Como anécdota después de ocho meses de trabajo, y su formación tipo B, tenía serios problemas para identificar un riesgo de responsabilidad civil o diferenciarlo de un transporte de mercancías. Finalmente abandonó después de casi un año, en los que cobró la mitad de ellos, y en alguna ocasión vendiéndose a si mismo, para llegar al objetivo, un producto de ahorro que no entendía.

Últimamente cada vez encuentro a más personas que me reconocen que vendieron seguros en algún momento de la vida, y en general la imagen que les ha quedado es el rastro que deja un año de un equipo comercial, dedicado a la venta, y de espaldas a los siniestros y su atención. Todas las personas entraron en algún momento complicado de su carrera profesional, y con un recuerdo de frustración, de problemas, y de falta de seriedad de las aseguradoras.

No estoy seguro como esta rotación de agentes puede beneficiar a las compañías que usan estos canales de venta, pero parece que no ayuda a la imagen del sector asegurador. Cuando nos planteamos qué hacer para mejorar esta imagen surgen ideas más o menos complejas, pero a lo mejor tenemos que empezar por lo básico: captar agentes de seguros con criterio de calidad, no para cumplir objetivos numéricos, y formarlos convenientemente incluso si es necesario hacerlo en más horas del mínimo requerido. Cuando hay alrededor de 80.000 agentes de seguros deberíamos pretender que sean 80.000 profesionales, formados, conscientes del negocio y responsabilidad que tienen entre manos, porque sobre todo son la imagen de la aseguradora que representan.


Este artículo ha sido escrito para la Revista Seguros



lunes, 11 de abril de 2016

¡Qué pena!

Qué pena que asegurados, clientes de compañías de seguros, se sientan engañados y duden del sistema, cuando el Seguro en España atiende más de diez millones de siniestros de daños al año, cubre más de treinta millones de actos médicos, o sirve unas prestaciones de más de 25.000 millones de euros en entornos de ahorro, e indemnizaciones por muerte o invalidez (*).

Y cada vez la mala impresión es peor, la mayoría de asegurados entran a través de un comparador, que les compara precios, con variedad notable entre ellos, y que parece que la única distinción es que unas aseguradoras quieran ganar más, y nadie les explica las diferencias que hay detrás de los precios, porque todo el mundo está en la errónea certeza de que son iguales.

El siguiente impacto con los seguros llega cuando quieren comprar un piso, y el seguro ahora viene impuesto, en este caso el de la vivienda, de vida, de pensiones, y de protección de pagos... Y el asegurado lo ve como un mal menor para reducir el escandaloso tipo de interés de la hipoteca. Y con el único referente del seguro del coche donde todos son iguales, pues que más dará...

Y si la vida te lleva a emprender en un negocio, y para empezar necesitas financiación, no la obtienes si no aseguras el negocio con la compañía que diga el banco... Y es aquí donde algunos topan con la realidad. Cuando alguno se pregunta si no habrá algo fuera de este mundo más parecido a la camorra, que a un sistema financiero serio. Pero solo algunos serán los afortunados que se den cuenta o tengan posibilidad de salir.

La cuestión es quién puede tener interés en contar la verdad al consumidor. A las aseguradoras les va bien con socios tan "potentes" como los bancos, que con un solo contrato ganan millones de pólizas. Obligadas, eso sí. Los políticos tampoco... no tienen capacidad de enfrentarse con estos lobbys... Las empresas audiovisuales (prensa, radio, televisiones...) desde luego
aunque quisieran no pueden, porque tienen entre sus primeros clientes a la banca, y las aseguradoras. 

Nos echamos las manos a la cabeza y montamos el numerito cuando nos enteramos que alguna empresa usa malas artes en Asia o África en la fabricación de productos que consumimos en occidente, pero cuando la mayoría de españoles tiene un producto contratado contra su voluntad en un banco... como los "monos sabios" no vemos, no oímos, y no decimos...

¡Qué pena!





*Datos de la Memoria Social del Seguro 2013